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高管,请把自己钉在订单上

资料来源:深圳用友 发表时间:2014-01-14 08:33 浏览量:

作为《哈佛商业评论》创刊以来重印次数最多的文章之一的《高管,请把自己“钉”在订单上》一文指出处理订单就是跟客户打交道,客户的抱怨大多源自订单处理不当,忽视订单就等于冷落客户。订单管理周期中的每一个环节,都是客户亲身体验交易过程的“关键时刻”,直接决定他们对公司满意与否。所以本文作者认为,要真正让客户满意,首先必须踏踏实实做好订单管理这项基本工作。
订单管理周期分成10个环节:订单规划、订单生成、成本估算与定价、接单与录入、订单甄选及主次划分、工作调度、订单履行、结账、退货及索赔、售后服务。只要其中任何一个环节出现疏漏,就会导致订单处理出问题,招来客户投诉,损害客户满意度。通过对多家不同行业的公司进行实地考察,发现订单管理周期中主要存在4类问题:
1.大多数公司未将订单管理周期看成一个完整的系统,各个部门“只见树木,不见森林”;
2.订单管理周期的每个环节都需要群策群力,职能的交叉重叠容易引发部门间的冲突;
3.公司高层对订单管理周期的具体细节不甚了解,而掌握着关键信息的底层员工又无法与高层沟通;
4.客户对订单管理周期的具体运作知之甚少。
针对上述问题与教训,作者提出了三点切实可行的改进建议:
1.画出公司的订单管理周期图,在图上标出衔接缺口,引导大家关注实际问题,避免把时间浪费在无谓的争论上。
2.强调系统观念,打通各个环节,跨越部门界线,IT技术是对订单管理周期的诸多环节进行整合的关键手段。
3.制定内部策略,高管应该深入公司底层,把自己和订单“钉”在一起,站在客户的立场上跟踪订单处理的每个环节。
通过改进订单管理周期,能给公司带来三个方面的好处:首先,也是最重要的一点,它能提高客户满意度;其次,它能缓解部门之间的矛盾,帮助大家认识到所有部门都是相互依存的;最后,它还能提高公司的财务业绩。


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